Seit Mai 2018 gilt die DSGVO. Viele Unternehmen haben sie für ihre Telefonanlage nie wirklich umgesetzt. Wer Gespräche aufzeichnet, Voicemails speichert oder IVR-Daten verarbeitet, ohne die Anrufer zu informieren, bewegt sich rechtlich auf dünnem Eis.

1. Wann ist die DSGVO bei Telefonansagen relevant?

2. Die wichtigsten Pflichten im Überblick

Gesprächsaufzeichnung – einwilligungspflichtig

Wer Telefongespräche aufzeichnet, braucht die ausdrückliche Zustimmung aller Gesprächspartner (§ 201 StGB). Der Hinweis muss vor der Aufzeichnung kommen – nicht mittendrin.

Muster: „Dieses Gespräch kann zu Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet werden. Wenn Sie damit nicht einverstanden sind, teilen Sie dies unserem Mitarbeiter bitte zu Beginn des Gesprächs mit."

Voicemail-Speicherung

Wenn ein Anrufer eine Nachricht hinterlässt, werden Stimme, Inhalt und Metadaten gespeichert. Das erfordert eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO.

Muster: „Ihre Nachricht wird gespeichert und ausschließlich zur Bearbeitung Ihres Anliegens genutzt. Informationen zum Datenschutz finden Sie unter URL."

Was nicht funktioniert

„Gemäß Artikel 13 der Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Union …" – Das ist formal, klingt bürokratisch und verfehlt den Zweck. Kurz, klar und verständlich ist das Ziel.

3. Häufige DSGVO-Fehler bei Telefonansagen

• Kein Hinweis bei Aufzeichnung. Häufigster und risikoreichster Fehler.
• Hinweis nach der Aufzeichnung. Wenn die Aufzeichnung bereits läuft, ist der Hinweis wertlos.
• Veraltete Datenschutzerklärung. URL führt zu einer nicht mehr korrekten Seite.
• Zu lange Speicherdauer. Voicemails, die Jahre gespeichert bleiben, können problematisch sein.

4. Checkliste: DSGVO-Compliance

• Aufzeichnung: Hinweis VOR der Aufzeichnung in der Ansage
• Voicemail: Hinweis auf Datenspeicherung und Datenschutzerklärung
• IVR mit Dateneingabe: Zweckhinweis vorhanden
• Datenschutzerklärung auf Website aktuell und erreichbar
• Speicherdauer für Voicemails definiert und dokumentiert
• Verarbeitungsverzeichnis enthält Telefonkommunikation
• Opt-out-Möglichkeit bei Aufzeichnung vorhanden (empfohlen)

Kein Handlungsbedarf, wenn: Einfache Begrüßungsansage ohne Datenverarbeitung

DSGVO-Hinweis Pflicht, wenn: Aufzeichnung + Voicemail + IVR mit Dateneingabe

Rechtliche Beratung, wenn: Regelmäßige Aufzeichnungen + Kundendaten + internationale Kunden

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